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旅客机场滞留九小时,谁之过?

07-24-2004 22:32:58 《南方周末》记者 何雪峰包军 点击:


滞留昆明机场9小时

1月上旬,一封题为《春城“1.4”滞留事件亲历记》的投诉电子邮件,发到了本报,反映1月4日乘坐东方航空公司云南分公司4593次航班的108名乘客在昆明机场滞留9个小时的遭遇。电邮中写道:
当日上午10时许,准备搭乘4593次航班前往重庆及合肥的旅客已有大部分通过安检后进入3号候机厅。但在10半左右机场工作人员将这部分旅客重新带回候机大厅,据称是安检方面出现异常情况,所有乘客必须重新办理登机前的安检手续。
机场的广播中开始出现航班延误的通知。但4593次航班的乘客们并未听到原计划于11时起飞的该航班延误的信息。等待了大约30分钟后,安检程序重新启动。
重新安检持续了半个多小时。当乘客们重新步入3号候机厅时已近12时。但广播里和电子显示屏上都没有4593次航班延误的任何信息。
人们开始焦躁,有些乘客已经饥肠辘辘,但并没有得到机场或航空公司例行安排的午餐。有人开始质问机场人员。在经过几次三番的交涉后,乘客们听到了几种版本的解释:其一,上午安检时发现了爆炸物;其二,有关方面正在寻找某个关键人物;其三,机场实行航空管制;其四,飞机出现了机械故障。
大约在午后1时许,3号候机厅里机场地勤组的一名小姐大声宣布开始办理登机手续。人们排成长队渐次走入登机桥。但最先走过登机桥抵达飞机登机口的旅客,被航空公司的保安拦住了。很快后面的旅客陆续也进入了登机桥,两三分钟后就挤满了整个登机桥。
那名保安说飞机正在整理,暂时不许乘客进入。乘客们愤怒了:明明是机场工作人员宣布可以登机,为何被拦在登机口外?保安说是机场方面安排有误。双方的争执由此开始。
性急的乘客开始叫嚷甚至漫骂。还是没人理会。不少人想退回候机厅休息,但候机厅的大门已被机场的保安用链条锁住。前不能进,后又不能退。100多名乘客竟在长约30米的登机桥上被困了20分钟。其间有人拨打110报警,但警方受话人称此事应由机场公安处负责,而机场公安始终没有出面。万般无奈之下,愤怒的旅客们强行将候机厅大门并未锁紧的链条挣开才最终得以脱困。
将近2时了,仍然不见机场或航空公司有任何安抚旅客的表示,甚至连起码的午餐也没有供应。在广大旅客的强烈要求下,2时半左右,机场开始供应午餐。
草草果腹之后,人们仍然期待有关方面给予一个明确的说法。然而人们再一次失望了——无论是机场广播里,还是电子显示屏上,以至机场工作人员的口中,都没有令人信服的解释。
下午3时半左右,一些激动异常的乘客们提议到机场安检办公室去讨个说法,大约有一半旅客响应。在经过20多分钟的交涉后,安检办公室的人士答复说应找机场公安处,一名男工作人员将旅客们领到候机大厅内的机场公安处。但值班警察说此事与他们无关,建议旅客联系航空公司。
被几番推诿之后,五六十名愤怒的旅客们将东方航空公司在机场的售票柜台团团围住。而东航的工作人员并不为之所动,也没有人向公司高层反映情况。
愤怒到极点的旅客开始四处求援。有人向昆明110报警,但警方表示他们仅负责机场候机大厅外的异常情况;有人向《春城晚报》等媒体求助,但记者并未出现在机场;也有人试图拨打12345市长热线,但人工台始终占线。最后,4593次航班47名旅客集体签名,决定保留进一步捍卫自身权益的权利。
5时20分左右,10余名乘客代表再次返回机场安检办公室。一名中年男子和乘客们见面后表示将联络东方航空公司的有关人士。
5时53分,东航值班的张姓经理与其他几名工作人员恰好路过,乘客代表将他围住要求其解释有关情况。他说当日机场安检发现了异常情况,有6架航班(东航有4架)延误。对于乘客们反复提及的“航空公司在突发事件发生后如何妥善安置旅客”这一焦点问题,他始终未给予回应。在向乘客代表致歉后,他表示20分钟后在履行安检手续和其他必要的程序后飞机会起飞。
6点40分左右,4593次航班的乘客们第三次排在安检窗口,依次接受检查。7时许,所有乘客再次集中在3号候机厅。几分钟后,在没有任何信息提示的情况下,所有旅客在登机桥上以3人一组的编队通过了昆明警方的身份证登记核对、十指指纹和双手掌纹取样后,得以进入飞机。
晚上8时5分,4593次航班终于起飞。此时距原定起飞时间已过去了9个小时!

此投诉信最后提出了3点“强烈要求”:一、昆明方面对于“1.4”机场滞留事件的真实背景向公众披露,还公众的知情权,挽回不良影响;二、有关方面认真调查昆明机场及东方航空公司在此次突发事件中漠视广大乘客利益,未能妥善安置旅客的消极反应,并严肃处理有关人员;三、对上述事件负有责任的有关人员向4593次航班的全体乘客公开道歉。

机场和东航均称“与己无关”

在收到上述投诉信并向在信上签名的多位乘客核实后后,本报记者随即将其分别发往了昆明机场和东航云南分公司。春节长假过后,两家单位先后接受了记者的采访。
昆明机场工作人员杨玉周表示,4593次航班乘客向本报反映的情况基本属实,但当天该机场确实是遇到了突发事件,造成了大面积的航班延误。至于是什么突发事件,他说出于保密规定,不便向记者透露。他同时强调,虽然对于因航班延误而给旅客造成的不便,他们很遗憾,但“这和机场是没有关系的”。因为“机场只是负责为航班的起降等提供服务,而旅客的服务是由承运人(即东航云南分公司)及与其签订地面服务代理协议的地面服务公司(即昆明机场地面服务公司)负责的,昆明机场并没有与东航云南分公司签订地面服务代理协议,机场地面服务公司和机场是两家独立的经济体,没有任何关系”。杨还说,自2002年民航重组、机场下放属地管理以来,很多方面的关系还没有分清、理顺,所以在实际工作中可能会给旅客带来不便。
东航云南分公司的孙先生则认为,4593次航班乘客的投诉有失实和猜疑之处。但当记者请他作具体说明时,他却以“领导在研究”为由拒绝了。
该公司党办的苏先生更是直接表示,4593次航班的延误“与航空公司没有关系”,因为其产生原因是机场要处理安全事件,航空公司本身也是受害者,“我们也想早点飞嘛!”
而东航云南分公司旅客投诉中心的王小姐对记者具体解释说,对于航班延误等不正常情况,该公司根据民航法及有关法规有一套自己的处理规定:由于天气、突发事件等“不可抗因素”造成的航班延误,航空公司不负责任,无须向旅客提供餐饮等服务;由于机械故障等航空公司自身原因造成的航班延误,航空公司才提供餐饮、食宿等服务,“其他航空公司大体上也是这样执行的”。而1月4日4593次航班延误,是由机场方面的安全问题引起的,正属于“不可抗因素”,因此该公司是不需要承担责任的。况且,该公司当天向旅客提供了餐饮服务,“这已经是很负责任的表现了”。
王小姐还告诉记者,航空公司在机场并不直接向旅客提供服务,而是通过与其签订地面服务代理协议的公司来操作的。2月6日,东航云南分公司在给本报的书面复函中就称,在“1.4”事件中,该公司已“按照民航总局和东航不正常航班的服务的相关规定,通过我们的地面服务代理——昆明机场地面服务有限公司,向旅客提供了相应服务。”
在中国东方航空股份有限公司的网站上,记者看到该公司在“关于不正常航班处理规定”中作出了如下承诺:“信息发布:遇到天气、突发事件所产生的航班发生大面积延误的情况,东航将有专门人员收集信息,并及时将最新信息通知旅客;延误航班餐饮:向延误航班旅客提供多种餐饮选择,如盒饭、小点心等,同时根据旅客需求提供各种饮料;……”对此,王小姐表示:“那是股份公司的规定,我们云南分公司并入股份公司的手续还未最后完成,所以对于股份公司的规定现在只是参照,并不执行。”


对话专家
完善《民航法》,更好地保护旅客权益
本报记者  何雪峰  包 军

诚如4593次航班的乘客所言,昆明机场“1·4”事件所反映的焦点问题就在于:航空公司在突发事件发生后如何妥善安置旅客?就此,记者专访了中国民航管理干部学院航空运输与航空法研究中心副主任董念清副教授。

旅客有知情权、选择权和索赔权

记者:当出现航班延误的情况时,当事旅客具有哪些权利?
董念清:航班延误在所难免,关键是事后如何处理。关于昆明机场“1·4”事件,首先可以肯定的一点是:旅客有知情权、选择权和索赔权。作为承运人的航空公司,不管是由于什么原因发生延误,都有义务将延误的事实告知旅客。至于告知的方式,比如是由航空公司自己还是由其代理人(机场地面服务公司)出面,可以根据实际情况处理,但不能回避告知责任。航空公司应当及时、准确地把航班延误的理由、何时能正常起飞的时间告诉旅客。在延误时间较长情况下,旅客可以选择退票或由航空公司安排改乘其他的航班。《合同法》及《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》等法律法规对此都有相关的规定。如《合同法》规定,航空公司应当在约定期间或者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点;应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。
记者:“1·4”事件中的旅客应当如何主张自己的权利?
董念清:最好与航空公司协商解决,而法律诉讼也不失为一种可行的方法。旅客可以将机票上载明的航空公司作为被告,以对合同的不正常履行为由,要求航空公司赔偿损失。

民航业改革的代价不能由乘客承担

记者:机场和航空公司都强调,“1·4”事件是由于安全问题造成的,而且按有关方面的保密规定不能向旅客告知原因。对此该如何看待?
董念清:恐怖袭击(如劫机),对世界民航运输构成了极大威胁,中国也不例外。我个人认为,即使出现了此类安全隐患,航空公司也应该告知旅客相关情况。有关部门的保密规定不能与现行法律相矛盾,否则无效。退一步说,即便按保密规定不能告知航班延误的原因,也应该告诉旅客航班延误这个事实。
记者:无论是机场还是航空公司都一再表示:由于民航业改制重组,一些关系没有理顺,可能会对乘客有所影响。难道这方面的代价,就只能由乘客承担吗?
董念清:民航业的改革,继组建三大航空集团后,机场下放地方也正在进行之中,从而使原先的政企合一、民航一家的局面逐渐打破。但这无论如何也不应该影响对旅客的服务。从法律层面上说,旅客购买机票后,涉及的当事人还是旅客与航空公司,航空公司与机场分家也好,关系理顺与否,都是其内部事务,不能以内部管理差错为借口,降低对旅客的服务水平。

现行航空法律需要细化

记者:对于航班延误的责任处理,我国有无具体的法律规定?
董念清:《合同法》、《民航法》及《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》都有这方面的规定。如《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第57条规定,由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因,造成航班在始发地延误或取消,承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务;第58条规定,由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地延误或取消,承运人应协助旅客安排餐食和住宿,费用可由旅客自理;第59条规定,航班在经停地延误或取消,无论何种原因,承运人均应负责向经停旅客提供膳食服务。
记者:但《民航法》第126规定:“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失,承运人应当承担责任;但是,承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生,已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施,不承担责任。”这一条常常被航空公司引用,作为在航班延误时规避自身责任的依据。
董念清:由于航空运输的特殊性,现行的航空法律在很大程度上照顾了承运人的利益,而对旅客的利益考虑较少。《民航法》第126条就是极好的说明。按照这一条,在发生延误并造成实际损失的情况下,承运人才承担责任;但同时只要承运人证明它已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的,不承担责任。这种举证义务对承运人来说,是比较容易的,从而使承运人在很多情况下以采取了“一切必要措施”或者“不可能采取此种措施”而逃避责任。再者,如何解释“一切必要措施”?在实践中,有些损失是可以举证证明的,有些很难举证。比如,有人去某地签订合同,如果没有发生延误,就可以签订该合同,从而给订约人带来利益;但由于航班延误,耽误了行程,订约未成,这个损失如何举证?因此,本着权利义务对等的原则,我建议对相关法律法规加以细化,明确界定什么原因导致的延误承运人不承担责任,反之则要承担责任,以及如何承担赔偿责任。否则,一方面损害了旅客的利益,另一方面也助长了承运人的消极不作为,导致旅客与航空公司的纠纷不断,最终也影响了我国航空运输业的发展。

修订后的《民航法》将更好地保护旅客权益

记者:航班延误问题,在全世界广泛存在,并非中国独有的现象。欧美等法制健全的国家是如何处理这一问题的?
董念清:美国和欧洲都日益重视对旅客权益的保护,制定了相关的法规,美国甚至有专门的《反航班延误法》。欧盟的法规规定,在发生航班取消和长时间延误的情况下,乘客有权得到由航空承运人(航空公司)支付的一定数额的金钱赔偿:航程在1500公里以内为250欧元;航程在1500公里至3500公里之间为400欧元;3500公里及其以上为600欧元。这一规定适用于从欧盟境内的机场始发的所有航班,以及在欧盟境外始发的由欧盟的承运人运营的航班。美国的规定与此大体相同。
记者:《民航法》修订案即将提交全国人大常委会审议。修订后的《民航法》在保护旅客权益方面会有什么新举措?
董念清:1996年3月1日起施行的《民航法》与当前航空运输现实不相适应,主要表现在几个方面:一是对航空运输企业的限制较多,二是对旅客权益的保护不够,三是未能借鉴国际航空运输法律制度的最新发展成果。在旅客权益保护上,有两个问题比较突出,一个是:在发生航班延误的情况下,如何处理,如何对旅客进行赔偿?现行法律对此的规定缺乏可操作性;另一个是:在造成旅客伤亡的情况下,对其的赔偿数额与国际标准差距较大。
世界航空法的发展趋势是保护处于弱势地位的旅客的利益,而我国现行的民航法律对此并没有作出明确回应。但我相信,修订后的《民航法》会有比较大的变化,它将借鉴国际上最新的航空运输法律制度,在规范航空公司的运作并保护其利益的同时,更好地保护旅客的权益。

 

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